Morti Franco e Ciccio, morti Troisi e Villaggio, diventa ogni giorno più difficile trovare qualcuno che ti sappia tenere allegro. E sì che in questo mondo sempre più alienato e imbronciato, ne abbiamo tanto bisogno.
Per questo è da segnalare il modo con cui l’AMAP, l’azienda che dovrebbe garantire il servizio idrico ai palermitani, gestisce i rapporti con i suoi utenti… che mi piacerebbe chiamare Clienti, se la parola non terrorizzasse tante entità pubbliche e “praticamente pubbliche”.
Ora vi racconto.
Mentre sono ospite per qualche giorno in una casa di Mondello, manca improvvisamente l’acqua. Niente preavviso, nessuna informazione sul sito AMAP (lo sooo, state calmi amici palermitani, lo so che a Palermo è “normale”, fatemi continuare).
Mi affaccio al balcone e chiedo alla disperata vicina se ha già fatto la segnalazione telefonica.
Mi guarda come se fossi ET l’extraterrestre, una “taliata” che significa “ma questo qui da dove viene”.
– Telefonare a quelli dell’acqua? Non lo faccio più perché tanto non rispondono.
Faccio finta di crederci, ringrazio e vado al telefono di casa. Figurati se un servizio pubblico non risponde. Scherziamo? Magari ci sarà da aspettare un po’, ma io il tempo ce l’ho, sono appena le 12:05…
Alle 12:06 chiamo il numero verde.
Vengo invitato ad attendere, e partono le Quattro Stagioni di Vivaldi.
Bellissima musica.
Mia moglie attacca un cruciverba.
Alle 12:22 sono ancora in compagnia delle Quattro Stagioni e di una
voce femminile che si inserisce continuamente invitandomi a rimanere in linea per non perdere la priorità acquisita.
L’incoraggiamento mi dà forza e tengo duro, anche se dopo diversi minuti di attesa comincio a sospettare che abbiano scelto Le Quattro Stagioni per farmi capire che intendono tenermi al telefono per un anno.
Finalmente scatta il segnale di libero.
Il telefono è in viva voce, e mia moglie, che nel frattempo ha quasi finito il cruciverba, sente e festeggia con un gioioso “Evvaaaaiii”.
Macché. Esattamente dopo cinque minuti di squilli a vuoto, alle 12:27 la solita voce registrata mi informa che gli operatori sono tutti occupati, e cade la comunicazione. Anzi la linea, visto che la “comunicazone” fra l’utente e loro non è mai iniziata.
Lascio passare un po’ di tempo per consentire alle pressioni sanguigne di famiglia di riassestarsi, e alle 13:02 riprovo con il numero alternativo 091279111. Non si sa mai, magari il numero verde non funziona ma questo, che quella serie di “1” individua per un centralino, chissà…
Anche qui vengo messo in attesa, stavolta in compagnia di un bipbip…bipbip… Alle 13:07, mentre comincio a temere che vogliano lasciarmi senza musica e senza supporto psicologico, ecco le familiari Quattro Stagioni e l’ancor più familiare voce registrata che mi prega di rimanere in linea per non perdere la famosa “priorità acquisita”.
E io ci rimango, in linea.
Intanto mia moglie è passata ai rebus.
Alle 13:11 suona libero. Ma anche stavolta non risponde nessuno. Aspetto due minuti, poi chiudo prima che la solita voce mi dica che gli operatori sono tutti occupati e, alla faccia della “priorità acquisita”, mi sbatta di nuovo il telefono in faccia.
A questo punto si accende la mia curiosità di manager di una società veramente privata, di quelle – per intenderci – dove il Cliente è Cliente e non un povero utente, e “chi sbaglia paga”, anche (e soprattutto) se è un dirigente. E mi chiedo: il centralino non risponde per un disservizio episodico, o per un disservizio abituale, come sostiene la vicina?
Vado su Google. Digito “AMAP non risponde”… e il computer mi vomita un coro di proteste che vanno avanti da un bel pezzo. Su Google, recensioni pessime: una sessantina, la media è di una stella su cinque. Su Facebook, circa quaranta recensioni, lo stesso. E dal momento che non si può dare “zero stella”… siamo proprio al minimo.
Altro che disservizio episodico.
L’abitudine alle indagini di “problem solving” mi porta a fare ipotesi:
– Forse l’azienda è distratta da cose più importanti che non il servizio agli “utenti” che la tengono in vita con i loro soldi?
– O forse è priva di quello stimolo che solo la concorrenza può dare, e che induce a misurare e migliorare il livello di soddisfazione del Cliente?
– O sarà perché il personale, dirigenza in testa, non è soggetto alla regola della carota e del bastone tipica delle vere aziende private, ma gode della certezza della “carota in ogni caso”?
Come dite? Che vi avevo detto che L’AMAP tiene allegri gli utenti, e fin qui non c’è niente di comico?
Beh secondo me un servizio clienti che dopo averti raccomandato di rimanere in linea per venti minuti ti riattacca, qualcosa di fantozzianamente comico, in una Palermo parte dell’Europa 2017, ce l’ha.
Ma andiamo avanti. Decido di comportarmi da Cittadino Che Vede Violato Il Suo Diritto a Un Servizio Efficiente e mando una PEC (Posta Certificata) all’attenzione del direttore e di una seconda persona dalla misteriosa qualifica di “referente”, in cui racconto come, in occasione di una improvvisa sospensione dell’erogazione che ha coinvolto anche vicini di casa, è stato impossibile contattarli per telefono e come ciò, a giudicare dalle proteste su internet, sia un disservizio abituale incompatibile con un servizio di pubblica utilità, eccetera eccetera.
Allora:
– Qual è l’oggetto principale del reclamo? – Vi chiedo io.
– Il disservizio telefonico – direte voi.
Bravi. E poi?
– E pure il fatto che sospendono l’erogazione senza preavviso.
Bravissimi.
Bene, dopo ben quattro giorni dalla mia PEC, mi arriva solo la risposta che riporto testualmente, incluso un “di 17” al posto di “del 17”:
Oggetto: segnalazione di anomalia di erogazione.
In riferimento alla Sua di 17/07/2017 con la quale segnalava una anomalia di erogazione, si chiede un indirizzo preciso e/o un recapito telefonico per eseguire un controllo al contatore AMAP.
Firmato: il Responsabile del Servizio DIST Ing. (segue il nome)
Cari miei, mi sono fatto un sacco di risate, come non ne facevo da tempo.
Ma non è un capolavoro di risposta, in cui è concentrata tutta la proverbiale sordità della burocrazia? Riesco a ricordare solo un esempio più bello: il famoso “Un fiorino” di Benigni e Troisi in “non ci resta che piangere”.
Tanto per cominciare, l’oggetto principale del reclamo, il disservizio telefonico, risulta ignorato e a oggi 7 agosto continua ad esserlo. Ma sorvoliamo. Chi mi risponde è il Responsabile Servizio DIST che, dal momento che non ha (giustamente) niente a che fare con l’efficienza del centralino, si concentra sul solo problema della sospensione dell’erogazione. Ma come lo fa?
- a) Quattro giorni dopo la mia PEC, e b) Proponendomi di mandare qualcuno a controllarmi il contatore.
E già non vanno bene i quattro giorni; ma parliamo della proposta di controllo al mio contatore. Al mio contatore??? Ma scusate, non lo capisce anche un idraulico, in dialetto funtaneri, che il problema era a monte del contatore, e cioè quantomeno nella conduttura che serve la via o ancora più a monte, tant’è vero che l’acqua è mancata anche ai vicini di casa? E che quindi il mio contatore non c’entra niente?
L’amico Renzo Botindari direbbe che lo capirebbe anche una massaia di Crongoli, ridente paesino dell’interno della Sicilia (per informazioni sulla località, rivolgersi a lui).
D’altro canto so bene che un ingegnere, per di più Responsabile di un Servizio DIST, non può non rendersi conto di una banalità del genere. E quindi si aprono ipotesi in cui la fantasia può sbizzarrirsi:
– un lapsus per il quale, invece di controllare la conduttura, attraverso via e civico, mi è stato proposto un controllo al contatore dell’utenza che poverino non c’entra niente?
– lo scherzo di qualcuno che ha fatto firmare “a tradimento” al Responsabile del Servizio DIST una risposta senza senso, magari per vendicare l’amica di una zia che ha l’acqua a singhiozzo?
– una risposta copia-incolla riuscita male per DISTrazione del copiaincollatore?
– una risposta scambiata con un’altra da un collaboratore disattento? E così – faccio un esempio – mentre a me l’AMAP ha proposto, per individuare la causa della mancanza d’acqua in una intera zona, il controllo al mio singolo contatore, un poveretto di Brancaccio o di Pallavicino che si era lamentato per un problema al suo contatore si è visto rispondere “Il Suo problema è dovuto a lavori urgenti, improvvisi e inderogabili all’impianto di potabilizzazione della sorgente del Gabriele”?
In tutti i casi comunque l’AMAP farebbe una figuraccia, visto che si fregia di certificazione di Qualità ISO, e tutti sanno che chi ha l’ISO certi errori non li fa perché ha messo in piedi efficaci procedure. Almeno quando aiutavo a certificare l’azienda nella quale ero dirigente, funzionava così.
Per inciso, nel caso in cui la causa del mio problema fosse stata l’esecuzione di “lavori urgenti, improvvisi e inderogabili”, la figuraccia monterebbe ancora di più, visto che chi abita stabilmente a Mondello mi dice che sta diventando un’abitudine: l’acqua va via quasi ogni giorno per alcune ore, in genere di pomeriggio, poi ritorna. Oggi, mentre scrivo, sta succedendo ancora una volta.
E qui siamo addirittura al giallo: perché pochi minuti fa un utente particolarmente fortunato è riuscito a parlare con il famigerato numero verde ricevendone la risposta “deve essere un guasto, mandiamo una squadra”. Alla domanda “Scusi, ma un guasto che avviene sempre di pomeriggio, un giorno sì e un giorno no, come è possibile?” non è stata data risposta.
Un misterioso ladro d’acqua che colpisce preferibilmente di pomeriggio? Lavori eseguiti a “spizzichi e bocconi” con cadenza quasi giornaliera da squadre AMAP fantasma, schegge impazzite dell’organizzazione che fanno tutto di nascosto, senza informare il Responsabile Servizi DIST?
Il mio commissario Mancuso, nonostante la sua specialità siano gli omicidi, indaga. Chi lo sa, forse nascerà un nuovo genere letterario, il water mystery.
A questo punto, se avete riso ne sono contento, ma non ringraziate me: ringraziate l’AMAP, e quanti di voi non abitano a Palermo invidino questi fortunati cittadini, i cui servizi essenziali sono affidati ad aziende con le quali c’è da stare allegri. Ma molto, molto allegri. Come vi avevo detto fin dal principio.
E sempre per rimanere in tema con il grande Troisi, ai palermitani ormai non gli resta che ridere.
